¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa es el proceso llevado a cabo por un cliente para devolver un producto al vendedor o al fabricante. Podríamos decir que es lo contrario a la cadena de suministro “estándar”. Esta logística incluye las devoluciones en ecommerce (B2C), en la venta al por menor (B2B) o incluso componentes de fabricación. Para tener una logística inversa efectiva, por ejemplo, debes establecer un sistema de gestión de devoluciones práctico y eficiente para dar solución a todas las actividades relacionadas y para controlar todos los elementos de la cadena de suministro. En resumen, cualquier proceso o gestión posterior a la venta del producto implica una logística inversa.
Como puedes imaginarte, un cliente puede devolver un producto por diversos motivos. Quizá no le ha gustado, el paquete ha llegado en malas condiciones y ha dañado el producto, no era lo que esperaba, no le sirve, no le queda bien… De hecho, la mayoría de razones de devolución del producto están fuera del alcance del consumidor, tal y como muestra este gráfico de Forrester Consulting. Sea cual sea la razón, debes poder atenerte a cualquiera de ellas para poder llevar a cabo una logística inversa exitosa.
¿Por qué es importante?
Existe un cierto estigma en torno a este tipo de logística, ya que algunos la consideran algo negativo ya que implica mayores costes. Pero, en realidad, resulta que su principal beneficio es económico. En los últimos años, el ecommerce ha propiciado el desarrollo detallado y exhaustivo de la logística inversa en infinidad de empresas, porque su objetivo principal es recuperar el valor de los activos para aumentar los ingresos y reducir los gastos.
Una logística inversa eficaz produce beneficios directos, como la mejora de la satisfacción del cliente, la disminución de los niveles de inversión en recursos y la reducción de los costes de almacenamiento y distribución. Por ello, asegurar la devolución sin complicaciones en canales B2C sirve para mantener al consumidor contento, satisfecho y que repita su compra en un futuro cercano, fidelizándolo.
La consultora KPMG afirma que aproximadamente hasta el 20% de todo lo que se compra en ecommerce se devuelve*. Las devoluciones son una parte esencial de la actividad económica (sobre todo en ecommerce), por lo que la falta de un sistema exhaustivo decepcionará a los consumidores, lo que provocará malas críticas y la pérdida de cuota de mercado. De hecho, los clientes en canales B2C son más propensos a comprar si entienden la política de devoluciones y esta se explica de manera detallada en la web, incluso si después no llegan a devolver el producto. Por lo tanto, un proceso de devolución respaldado por un sistema de logística inversa les da tranquilidad.
¿Cómo funciona?
El proceso depende de cada negocio. Pero, en general, el proceso empieza cuando el cliente tiene una razón para devolver un producto y contacta a la empresa para empezar la gestión. Para muchos productos, sobre todo del sector retail, el fabricante pide al cliente que se ponga en contacto con él, ya sea vía mail, teléfono… Acto seguido, se organiza el transporte del producto devuelto (normalmente, el cliente escoge el método), lo que puede implicar el envío de una etiqueta de envío para la recogida de un paquete, o la recogida en el domicilio.
El artículo devuelto debe tener el mismo nivel de visibilidad que un paquete de salida. Es decir, el fabricante debe poder trackear dónde está el artículo en todo momento. Cuando el producto en cuestión llega a su destino final, el fabricante tiene que testear el producto, desmontarlo, repararlo, reciclarlo o incluso eliminar el producto.
¿Qué incluye la logística inversa? Ejemplos
La logística inversa se entiende mejor con ejemplos, y esta abarca las siguientes actividades:
- Devoluciones, tanto en canales B2C como B2B.
- Evitar las devoluciones. De hecho, pueden estudiarse maneras para conseguir minimizarla. Hay empresas que tienen departamentos enteros para gestionar este punto.
- Remanufacturación y reacondicionamiento. Ambos implican que se puede hacer uso de algo que ya no funciona, en lugar de destruirlo inmediatamente. Tal vez, lo que necesita el producto es una actualización o ser reconstruido en algo nuevo.
- Productos no vendidos. En este punto, es importante saber qué hacer con todo el stock sobrante, muy relacionado con el control de residuos.
- Fin de vida útil. Este es el caso de los restaurantes. Cuando han terminado, por ejemplo, la cerveza de un barril, lo devuelven al productor para rellenar y volver a entregarlo.
- Fallo en la entrega. Por ejemplo, en caso que el repartidor no haya encontrado al cliente en casa y el producto sea devuelto al almacén.
- Reparaciones y mantenimiento. Quizá en tu empresa has comprado una máquina que necesita ser devuelta al fabricante para solucionar problemas técnicos.
Cómo puedes mejorarla
Ahora ya conoces la logística inversa y los ejemplos de tipos que existen. Una de las mejores formas de gestionar la logística inversa es, sencillamente, minimizar las devoluciones. Para lograrlo, puedes invertir esfuerzos en diversas actividades como, por ejemplo:
- Implementar mejoras para reducir los daños en el envío.
- Establecer políticas de devolución de productos de poco valor muy estrictas para desalentar al consumidor.
- Desarrollar procesos Lean, que pueden ayudar a identificar las áreas problemáticas para garantizar la calidad de los productos y la entrega.
- Crear un grupo de logística inversa para controlar todos los procesos en lugar de operar a través del grupo de logística de salida.
Como fabricante, debes ser consciente de las políticas de devolución de tu ecommerce y asegurarte de que aclara todos los detalles correctos sobre los productos en las descripciones de los mismos. La documentación de los pedidos enviados y recibidos es fundamental para evitar devoluciones fraudulentas. Inspecciona la mercancía devuelta para asegurarte de que cumple sus normas de reventa e identifica el origen de las altas tasas de devolución de productos.
Si haces todo esto, puedes asegurarte de que tendrás una logística inversa de lo más exitosa y mejorarás todos los procesos logísticos en general.
La logística inversa, un ejemplo de sostenibilidad
La reducción de residuos y exceso de productos se ha convertido en una de las mayores obsesiones a nivel global, tanto a nivel empresarial como social en nuestro día a día.
La logística inversa llevada a cabo desde un punto de vista consciente con el medio ambiente ayuda a reducir las emisiones nocivas y el uso de energía y está intrínsecamente alineada con la sostenibilidad medioambiental. Para ello, algunas empresas tienen objetivos de cero residuos (zero-waste) y se esfuerzan por trabajar con un socio logístico que pueda proporcionar un reciclaje y una eliminación adecuados de los productos devueltos.
Para facilitar la devolución del paquete, puedes implementar en tu ecommerce nuestras cajas con doble banda de cinta incorporada capsa 2in1® eZ-Flex o capsa 2in1® eZ-Plus, pensadas en una devolución cómoda y fácil para el cliente. Además de sus dobles cintas, estas cajas cuentan con nuestro característico sistema de cierre multifunción capsa 2in1® , el cual cuenta con solapas espaciales para el transporte y solapas especiales para el almacenado; estas últimas son tan provechosas como en la preparación de pedidos, como para el cliente que recibe su paquete, en ambos casos pudiendo acceder al contenido en todo momento. Cabe resaltar que su fabricación es a base de materiales sostenibles y, gracias a su resistencia, te garantiza la sujeción del producto para que llegue al almacén en perfectas condiciones. Con Capsa®, te ahorras utilizar un packaging extra para devolver un producto, por lo que estarás contribuyendo a la salud del planeta.
Hasta aquí nuestra entrada de hoy sobre la logística inversa explicada con ejemplos. Esperamos que nuestra explicación de la logística inversa con ejemplos te haya servido para plantearte establecer un sistema efectivo en tu empresa o en tu ecommerce, para llevarla al siguiente nivel.
Fuentes
¿Cuándo y Por Qué Ocurren las Devoluciones en eCommerce? – Soy.es. (2021). Recuperado 28 Mayo 2021, de https://soy.es/blog/cuando-y-por-que-ocurren-las-devoluciones-en-ecommerce/.
