En este artículo desmenuzamos aquellos aspectos que hay que tener en cuenta al gestionar envíos en la venta online, desde antes de salir del almacén, hasta que llega al cliente, asegurando una UX favorable.
Tu tienda online ya lo tiene todo listo, así que ahora viene la fase más delicada y más subestimada del circuito de compra de todo e-commerce: el envío de productos. Tu preocupación más grande es que el producto llegue a su destinatario en el menor tiempo y coste posible, ¿no?
Hasta ahora, todas las decisiones se han enfocado a la optimización de la user experience (UX), y las decisiones que tocan en esta fase de envío, también. Descuidar la UX en este proceso significa echar a perder todo lo que le precede: ¿de qué sirve tener una buena experiencia en la tienda online, si el envío del paquete llega tarde o dañado, es excesivamente caro, etc.?
¿Empezamos?
Tipo de entrega
Por norma general, la mayoría de clientes prefiere los envíos a domicilio, por comodidad y por ahorro de tiempo, por encima de la recogida en oficinas (de Correos, MRW…). Y en caso de no estar en casa a lo largo del día, los transportistas siempre ofrecen alternativas que encajen con sus necesidades, poniéndose en contacto con ellos si es necesario.
En relación a esta última idea, cada vez está ganando más y más popularidad recoger las mercancías en un punto de conveniencia. Así, la entrega se realiza en un negocio que ha establecido un acuerdo para operar como punto de recogida. Estos establecimientos suelen ser kioscos, estancos o librerías locales, que son cómodamente accesibles para el comprador, puesto que les queda geográficamente cerca.
Política de devoluciones
Los comercios online tienen una particularidad que exploramos en nuestra entrada “Cajas e-commerce personalizadas: Por qué tu negocio las necesita”: Cuando el cliente decide comprar el producto, no lo ha experienciado con sus sentidos, sino que solamente lo ha visto a través de una pantalla. Desde antes del momento de compra, y hasta recibirlo, éste habrá construido unas expectativas determinadas de nuestro producto, que pueden verse o no satisfechas, una vez pueda verlo, tocarlo y manejarlo físicamente.
Hay que contar que siempre habrá un porcentaje de nuestros clientes que, ya sea por la insatisfacción de sus necesidades y expectativas, por un producto defectuoso o un servicio decepcionante, querrán realizar una devolución de la mercancía.
Una buena política de devoluciones y envíos no solamente cuida la UX, sino que motiva la fidelización del cliente. Como e-commerce, hay que concretar en qué situaciones los gastos de transporte de la devolución los asume el propio negocio o el cliente. En general, la división de costes suele ser la siguiente:
- Producto defectuoso o envío dañado: Es el comercio el que cubre los costos de devolución. Al fin y al cabo, que se haya producido esta situación es responsabilidad suya, de manera directa e indirecta.
- Insatisfacción de expectativas: Aquí entra en juego la subjetividad y gustos de cada receptor, y la lógica indica que deberían ser ellos que asumirán los costes de transporte de la devolución. Sin embargo, cada vez más, los e-commerce se están responsabilizando de estas expensas; de nuevo, para ayudar la fidelización.
De igual manera, hay que tener en cuenta que las devoluciones suponen un coste logístico muy significativo para todas las tiendas de comercio electrónico. Muchas de ellas no tienen cuantificado el porcentaje del margen del producto vendido que les suponen las devoluciones. Si bien es imprescindible tener una buena política de devoluciones para dar garantías al usuario, hay que tener presente el coste que estas devoluciones suponen y el ratio de devolución por cada venta de tu ecommerce.
Circuito logístico
Otra decisión importante para gestionar envíos en la venta online es el circuito logístico. Hay dos posibles circuitos logísticos para tiendas online, que pueden ayudarte a ganar perspectiva y decidir qué tipo de empresa de transporte (según los servicios que ofrezca) encaja mejor con el modus operandi del negocio digital.
Logística integral
Las empresas de transporte que cubren la logística de forma integral, se encargan de recibir la mercancía, proporcionar el almacén, gestionar el stock, preparar el paquete (el packaging, el etiquetado, el embalaje), y por último, la entrega escogida por el cliente. Este tipo de circuito logístico suele ser común en e-commerce de tamaño mediano.
Logística a medias
La logística se comparte entre el e-commerce y la empresa de transporte; trabajan en paralelo, y en absoluta coordinación. Mientras que la tienda se encarga de gestionar el stock y almacenar y preparar el producto, la empresa de logística lo recoge y lo entrega. Este segundo circuito suele ser común en negocios digitales pequeños, y también implica una responsabilidad mayor, y un coste económico menor.
Elección de la empresa de envíos
Desde el punto de vista del cliente, la cuestión es encontrar el equilibrio entre el coste de transporte y el plazo de entrega, ¿no?
Sin embargo, la decisión del e-commerce para contratar una empresa de envíos u otra, es mucho más compleja. Entran en juego muchas otras variables: el coste de envío (en función del peso volumen, al que dedicamos nuestra entrada “Cómo calcular el peso volumen de una caja”), la cobertura geográfica, los plazos de entrega, y las políticas de incidencias y devoluciones, entre otras.
Como tienda online, es importante no limitarse a ofrecer una sola opción de envío, sino ofrecer más de una. Cada cliente valora aspectos diferentes del envío; asumir que a todos les va a satisfacer un envío exprés, por ejemplo, puede ser un error. Las dos grandes variables para decidir qué tipologías de envío ofrecer son:
- La inmediatez: El cliente adquiere un producto y lo necesita/quiere con urgencia. Está dispuesto a pagar un precio más elevado para minimizar el plazo de entrega de su artículo.
- El precio: En este caso, el individuo se preocupa por el coste de su envío, y no le da demasiada importancia al plazo de entrega. Está dispuesto a esperar más días o semanas, si eso significa reducir el precio final o el coste de transporte.
- La cobertura geográfica: hay muchos operadores logísticos que operan de una manera muy óptima a nivel nacional, sin embargo tienen ciertas dificultades a la hora de cubrir envñios internacionales y subcontratan otros operadores con cobertura internacional, cargando un margen por cada uno de los envíos. En este sentido, acudiendo nosotros mismos al operador internacional podemos ahorrarnos costes.
Gestionar envíos en la venta online implica tomar muchas decisiones, muy distintas, para asegurar que encajan correctamente con la tipología de empresa. Y sobre todo, para optimizar la experiencia del cliente. En esta entrada hemos analizado los 4 aspectos clave sobre los que deberás decidir, haciendo hincapié en particularidades de los negocios digitales.
Fuentes
Cómo elegir la empresa de envíos para tu tienda online – diligent. (2021). Recuperado 25 Junio 2021, de https://www.diligent.es/como-elegir-la-empresa-de-envios-para-tu-tienda-online/.
Envíos en tu tienda Online, Te explicamos cómo gestionar. (2021). Recuperado 25 Junio 2021, de https://blog.genei.es/como-gestionar-los-envios-de-productos-en-tu-negocio-o-e-commerce/.
