Las devoluciones se han convertido en una parte más del proceso de logística de cualquier empresa, especialmente si cuenta con un e-commerce o comercio online. El nivel de retorno de productos comprados en línea es muchísimo mayor que el de una tienda física, ya que el cliente no puede percibir completamente lo que ha comprado hasta que lo tiene en sus manos. Dado que el comercio online no va a desaparecer, sino que parece que ya está completamente asentado y es una práctica habitual de la mayoría de compradores, lo que les toca hacer ahora a las empresas es averiguar cómo facilitar la devolución de manera sostenible y cómoda para el cliente.
De hecho, ya no solamente debemos conocer la ley de devoluciones en España para cumplirla correctamente, sino porque este aspecto de un negocio está estrechamente relacionado con la satisfacción de compra del cliente. Estos valoran el proceso de poder retornar productos con gran interés e incluso pueden llegar a dejar de comprar en un comercio si la experiencia no es la que esperaban. Como empresa, debemos esmerarnos en ofrecer siempre el mejor servicio, especialmente en el caso de las devoluciones. Además de ello, hay que tener en cuenta las leyes sobre este tema, cada vez más específicas y concretas.
Por eso, hoy veremos en qué consiste la ley de devoluciones en España y cómo mejorarlas en tu e-commerce. Para ello, lo primero que tenemos que hacer es localizar cualquier información que nos permita entender cómo debemos operar sobre este tema y los derechos tanto del cliente como de la empresa.
¿Cuáles son las normas europeas?
Al ser nuestro país miembro de la Unión Europea, no nos tenemos que fijar solamente en la ley de devoluciones en España, sino también a nivel europeo, el cual establece que el cliente que haya comprado un producto de forma online tiene 14 días para devolverlo sin dar ningún motivo. Por lo tanto, no es necesario que el artículo que se haya adquirido esté roto, no sea el modelo que se pidió o no haya llegado en buen estado. Podremos devolverlo sin dar ninguna razón ‘de peso’, por así decirlo, acogiéndonos al llamado derecho de desistimiento.Eso sí, existen ciertas excepciones, tanto en compras a distancia como en las que se realizan en el propio establecimiento. Este derecho no se aplicaría, por ejemplo, si existe una naturaleza especial en los bienes o servicios, como ocurre cuando el artículo está personalizado específicamente para el cliente, así como en el caso de que una empresa ofrezca servicios que impliquen reservas que podrían ser difíciles de cubrir si el cliente ejerciese su derecho al desistimiento.
Si, finalmente, se comprueba que se puede devolver el producto sin problema porque no cumple las condiciones anteriormente mencionadas, la empresa tiene el deber, por ley, de reembolsar cualquier pago recibido del cliente, incluidos, si los hubiese, los gastos de entrega. El pago se deberá realizar en 14 días desde la fecha en que la empresa sepa que el cliente quiere recuperar su dinero (escogida la decisión de desistimiento).
Lo único que tendrá que pagar el cliente serán los costes directos debidos a la devolución de los bienes, a menos que la empresa haya aceptado pagarlos, cosa que suele mejorar la imagen de marca. También tendría la pelota en su tejado en cuanto al pago de la devolución si no ha informado previamente al consumidor de que le corresponde asumirlos.
Por lo tanto, y en teoría, el único gasto del que el comprador se tendrá que hacer responsable es de que el valor del producto haya disminuido por haberlo manipulado con el objetivo de comprobar sus características o su correcto funcionamiento. Por supuesto, este deber no se aplicará si el comerciante no le informó correctamente antes de tiempo.
La ley de devolución explica claramente que si un cliente se ampara en el derecho de desistimiento después de haber realizado una solicitud de conformidad tendrá que pagar la cantidad proporcional a la parte ya prestada del servicio. De esta forma la empresa también está protegida si el cliente busca aprovecharse maliciosamente de una compra.
Sin embargo, no suele ser el caso, y la ley de devoluciones en España, así como en la UE, busca proteger al comprador siempre que sea justo.
También existen otras que protegen al comprador si compra un producto defectuoso, que no funciona o que no se corresponde con la descripción de venta. En este caso, la empresa deberá cambiarlo, hacer un descuento o reembolsar el importe abonado. Esos son los derechos fundamentales, pero si has adquirido el producto de forma online, también puedes devolverlo sin dar ninguna explicación o justificación en un período, como hemos comentado, de 14 días.
Devoluciones y satisfacción del cliente
Una devolución implica la recepción, evaluación y procesamiento de un producto que el cliente quiere devolver por varios motivos (daños, defectos, insatisfacción o cambio de opinión). El aumento de las ventas online ha venido acompañado de un creciente retorno de productos. Esto significa que las empresas deben mejorar y perfeccionar todo lo posible esta parte de la logística de su negocio para ofrecer la mayor satisfacción al cliente a la hora también de la devolución, manteniendo una buena imagen de marca ante cualquier persona que pretenda comprar.
Hay que tener en cuenta que una de las características que busca el posible cliente de una empresa con anterioridad a la compra es que tenga buenas críticas respecto a las devoluciones, por lo que su gestión puede marcar la diferencia. Influirá en la fidelización, la reputación y la ventaja competitiva. Su gestión sostenible también es un factor que los posibles compradores tendrán en cuenta a la hora de escoger el producto de una marca o de otra. Y no será este el único beneficio que obtengamos. Una buena gestión de las devoluciones:
- Aumenta la confianza, la lealtad y la recomendación de los clientes, que percibirán este servicio como una muestra del buen cuidado que ofrecen a sus clientes, hayan o no comprado. Si un producto se puede devolver sin ningún problema o resistencia da sensación de transparencia al negocio, de que no tiene nada que esconder. Esto fomenta la compra en un futuro más cercano del que parece.
- Optimiza los recursos. Tener una gestión de devoluciones práctica y eficaz evitará errores y demoras en las entregas. Todo ello reducirá costes asociados a las devoluciones (en el caso de que, por ejemplo, haya que volver a enviar un producto) y optimizará los recursos humanos.
¿Cómo mejorar el proceso de las devoluciones?
Ahora que entendemos la importancia de la ley de devoluciones en España y de su cumplimiento, podemos ver mejor qué fallos estamos cometiendo en nuestra logística inversa y buscar formas de mejorarla. A continuación te dejamos una serie de consejos y herramientas que podrás utilizar para perfeccionar tus procesos:
Recopila datos automáticamente. Si observas que se están produciendo muchas devoluciones, lo primero es preguntarse por qué está ocurriendo este hecho. ¿Hay algún problema con el producto? ¿Se está enviando por error o ha salido defectuoso un producto en concreto? Lo mejor en estos casos es utilizar herramientas digitales que ayuden a recopilar y analizar en muy poco tiempo la información que tengamos sobre devoluciones.
De esta forma será mucho más fácil entender qué está fallando y cuáles son las devoluciones más frecuentes y las preferencias de los clientes.
Conoce al cliente y sus necesidades. Los datos que hayamos obtenido del análisis de las devoluciones pueden ayudarnos a entender patrones y gustos de compra, pero también es necesario conocer al cliente potencial y las necesidades que busca resolver. Un CRM o herramienta de gestión de clientes podrá ayudarte a almacenar y gestionar todo tipo de información de compradores, como sus datos personales, sus historiales de compra y sus opiniones.
Podrás segmentar por gustos, por edad, etc. y personalizar así tus comunicaciones para ofrecerles soluciones adaptadas a lo que buscan.
Desarrolla una estrategia de devoluciones. Esta es la mejor forma de hacer que este proceso logístico vaya de forma perfecta. Habrá que escoger medidas preventivas con una herramienta de gestión de proyectos, que planificará y controlará cualquier actividad relacionada con las devoluciones. Así podremos fijar objetivos, establecer plazos y, cómo no, ahorrar tiempo, uno de los factores más importantes en los envíos.
Prioriza al cliente. Incluso cuando vaya a devolver un producto y, por tanto, te haga perder dinero, prioriza su satisfacción. Es fundamental que, pase lo que pase, se lo pongas lo más fácil posible para que, aunque esta compra se haya perdido, quede tan contento con el servicio de devoluciones que quiera volver a comprar en la misma empresa.
Una forma de hacerlo es ofreciéndoles un packaging con el que puedan devolver el producto, haciendo que no tengan que salir de casa y gastar dinero de su bolsillo en la compra de una caja o envoltorio para realizar la devolución.
En Capsa Packaging ya pensamos en una solución a este problema y creamos la caja Capsa 2in1® eZ-plus, que gracias a su doble cinta de cierre autoadhesiva, permite realizar devoluciones de forma rápida, fácil y cómoda.
Así, si el cliente quiere devolver el producto, sea por el motivo que sea, podrá hacer uso de la misma caja en la que recibió su pedido para realizar la devolución, simplemente cerrándola de nuevo con la segunda cinta de cierre autoadhesiva disponible.
Garantiza la automatización y la transparencia. Tanto de forma interna como de forma externa. Lo mejor en estos caso es emplear herramienta tecnológica de gestión de devoluciones para automatizar y simplificar el proceso de devolución para el departamento de logística y para el cliente al mismo tiempo. Con ello reducirás posibles errores de gestión o humanos que no se habían detectado hasta el momento y ofrecerás un servicio de calidad y profesional.
Como ves, existen muchas formas de mejorar la logística inversa, cumpliendo siempre con la ley de devoluciones en España y con las expectativas de profesionalidad que el cliente espera. Algo tan simple como una caja que le ofrezca la posibilidad de devolver el producto en ella, sin tener que hacer más que volver a cerrarla, no solamente ayudará al planeta y a su sostenibilidad, sino que mejorará la imagen de marca de la empresa y el nivel de cuidado y atención que tienen para con el cliente.
En Capsa Packaging ofrecemos soluciones de embalaje específicas para e-commerce, fabricadas a partir de diseños estructurales especiales que potencian la resistencia del paquete. De esta manera aseguramos una protección total del contenido durante el transporte y en la logística inversa. Estas cajas para envío online incluyen dos bandas de cierre autoadhesivo para que el cliente solamente tenga que volver a cerrarlas.
Contamos con los mejores métodos de innovación y desarrollo para encontrar la mejor solución en cajas para envíos y e-commerce para todo tipo de negocios en línea. Si quieres que te ayudemos a encontrar la mejor elección para las características de tus productos, solamente tienes que ponerte en contacto con nuestros equipo, pedir tu muestra gratuita y comenzar a notar los beneficios de una logística inversa rápida y eficiente.
